¿Existe la Banca 2.0?

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La banca electrónica o banca por Internet está ya asimilada por las principales entidades financieras como una herramienta cómoda, útil y eficaz para que sus clientes realicen determinadas operaciones. Además, resulta un canal envidiable de conocimiento, relación, información, control y conversación con el cliente.

Pero el hecho de que esta asimilación sea casi universal no significa que nuestra banca, la “tan el boca de todos” banca española, sea una banca social, una banca 2.0.

Todos sabemos que las redes sociales han experimentado un importante boom en los últimos años y están posicionándose progresivamente como el punto de entrada a la red para muchos usuarios de Internet, incluso por encima de los buscadores tradicionales.

Estamos a años luz de Japón o Estados Unidos en cuanto a infraestructura técnica, pero aún así las redes sociales en España están experimentando un crecimiento continuo de usuarios con un 82% de la población online que accede habitualmente a alguna plataforma social. Facebook cuenta ya con 900 millones de usuarios registrados en todo el mundo, de los cuales 16 millones son de España; y más de 5 millones de personas publican activamente sus comentarios en la red Twitter. No en vano, somos el 5º país del mundo que más utiliza estas redes, superando a Francia y Alemania. A esto hay que añadir que el perfil del usuario medio de redes sociales es activo. El internauta medio español dedica el 22% de su tiempo conectado a participar de estas redes.

En los últimos años hemos sido testigos de cómo las redes sociales han servido como catalizador de diversas iniciativas de comunicación por parte de muchas startups que no han tardado en descubrir y aprovechar el potencial de estos foros como herramienta de apoyo al canal de distribución. La alta efectividad de estas redes como medio para alcanzar a potenciales clientes y herramienta de posicionamiento de marca ha generalizado su uso. Sin embargo, Internet es un entorno extremadamente cambiante, y extender la comunicación de una empresa al entorno digital requiere de unos objetivos y una estrategia claros.

Y la banca no debe permanecer ajena a esta revolución. Las redes sociales tienen un gran valor que ofrecer, siendo el más inmediato y evidente el potencial como canal de ventas y promociones.

Pero no nos engañemos, aumentar las ventas no debe ser, ni mucho menos, la utilidad principal de este medio. La banca debe de ser consciente de que el auténtico valor de los social media reside en sus posibilidades como herramienta de marketing en el sentido más amplio de la palabra, una herramienta para conocer mejor a los clientes de una entidad bancaria y sus necesidades o preocupaciones. Las redes sociales son una herramienta ideal para segmentar públicos y, en definitiva, integrar los servicios y la oferta del banco en un canal de comunicación creciente que, apoyado en las conexiones a Internet a través del teléfono móvil, van paulatinamente sustituyendo servicios que creíamos inamovibles como los mensajes cortos de texto o SMS.

Las redes sociales son, y deben seguir siendo, un excelente laboratorio donde probar la aceptación de nuevos productos y servicios financieros y pasa por la creación de una imagen de cercanía y transparencia. Esta transparencia no se refiere a que haya que publicar hasta la última cifra de los negocios de la entidad, sino a crear un flujo de comunicación bidireccional en el que el usuario no se sienta tentado a creer que la entidad omite información o no responde a comentarios, aunque sean desfavorables.

De esto, de transparencia, hablamos largo y tendido con Almudena Román, la Directora General de Marketing y Gestión de Marca de ING Direct en España, en el programa Edición Limitada que brillantemente dirige y conduce Eva Pla en Gestiona Radio el pasado miércoles 23.

Y es que ING Direct lleva innovando y reinventando el concepto de banca en España desde hace casi trece años, pensando, como dice Almudena, en sus clientes, en sus necesidades de cada momento. Esto precisamente es lo que les ha llevado a ser el banco de más de 2,4 millones de personas y ser el banco con mejor reputación dentro del sector financiero en nuestro país según el último informe del Reputation Institute España.

El tema de la reputación no podía faltar, y en la tertulia lo sacó Enrique Burgos. En unos tiempos en los que “la reputación de la banca está maltrecha”, ING Direct sale airoso por segundo año consecutivo superando la media del sector en cerca de 10 puntos.

Pero por mucho que tanto ING Direct como otros bancos españoles estén trabajando directamente con sus leads a través de Internet ¿Esto es Banca 2.0? Taxativamente NO. Pero es mi parecer, claro.

Pienso que, si bien ING Direct se distancia notablemente de otros bancos en cuanto a su labor y presencia en los social media se refiere, aún nos queda mucho camino por recorrer. Quizás sea necesario un cambio generacional, romper la brecha de la desconfianza y, aún más, la brecha con los social media y la tecnología que aún existe en España. Todo se andará ¿no creéis?

¿Y tú? ¿Piensas que podemos hablar en España de una Banca 2.0? Te invito a que aportes tu experiencia o parecer en los comentarios y te dejo el audio del programa para que saques tus propias conclusiones.

http://www.ivoox.com/edicion-limitada-gestiona-radio-23-05-12_md_1245310_1.mp3″ Ir a descargar

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5 pensamientos en “¿Existe la Banca 2.0?

  1. Muy buen artículo y muy buena reflexión.

    Soy ex-empleada de banca y debo reconocer que veo complicado el tránsito hacia una banca 2.0 salvo claro está, que se dotara a las entidades de la misma “forma” que el resto de los emprendimientos y que se lograra, producto de la incorporación del consumidor al crecimiento de la entidad, la generación de nuevos productos financieros adaptados a necesidades actuales y siempre comprometidos con las oportunidades de crecimiento.

    Ser social es mucho más que tener una comunidad en Factbook y twitter ó dotar de muy buenos recursos a una competitiva campaña de leeds, ser social es aceptar que las reglas del juego cambiaron y las necesidades también y que, la banca, debe transformarse en un nexo de unión entre los ciudadanos, las oportunidades y la sociedad en su conjunto.

    En el momento actual, muchas entidades tienen una presencia social de relevancia, pero el sistema financiero no ha modificado los cimientos de su economía de mercado ni ha realizado modelo modificación alguna coherente con las nuevas necesidades, individuales y de índole social.

    Creo que aún, es pronto hablar de la banca 2.0 porque aún no se tienen claros los mecanismos para medir las variables que resultan indispensables en la nueva economía social. A los bancos les falta un largo camino en el que deberán solventar los obstáculos derivados de la falta de confianza y credibilidad, resultado de la crisis, mientras en simultáneo, deberán ser capaces de construir una influencia social a través de la puesta en escena de un nuevo sistema financiero.

    Un abrazo y gracias por tu artículo Ricardo, como siempre, una joya!

    Caro

    • Carolina:

      He dejado en comentarios un vídeo sobre la experiencia social del Banco Sabadell… realmente sorprendente… échale un vistazo.

      Un saludo y gracias por pasarte por mi (tu) blog.

  2. Yo te invito a que eches un vistazo a la estrategia que está siguiendo Banco Sabadell en las redes sociales, en especial en facebook y twitter.

    No me he convertido en cliente de la entidad pues no tienen un producto que se adecue a mis necesidades, ya que vivo en UK, y necesitaba una cuenta local, pero la experiencia de trato y servicio recibido es muy satisfactoria y por eso no dudo en recomendar a cualquiera que lo pruebe y después decida.

    El de Banco Sabadell debería ser un ejemplo a seguir, no ya sólo por otros bancos sino por empresas de todo tipo que descuidan sistemáticamente la atención al cliente.

    Conclusión: sí que existe una Banca 2.0.

    @YoJulito

    • Julio:

      En primer lugar agradecerte sinceramente esta fuente de información. Desconocía las actividades de este Banco en los social media, pues en el estudio preliminar que hice a la redacción del post no me apareció en las búsquedas el Banco Sabadell.

      Con tus indicaciones he hecho investigaciones y tengo que decirte que Banco Sabadell es un ejemplo a seguir y creará, estoy seguro, tendencia. Me sorprende el concepto 7/24 de comunicación social media, un lujazo que no se lo puede permitir cualquiera y que los clientes de Banco Sabadell tienen a su disposición.

      Seguro que ya lo has visto, pero dejo este enlace de un vídeo explicativo de la experiencia social de este Banco… lo más parecido a la Banca 2.0

      Una vez más, Julio, gracias!!!

  3. Pingback: Bitacoras.com

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